Prazos de resposta e o que fazer quando ninguém atende

Cliente que espera demais desiste. A Orby deixa você definir quanto tempo é aceitável e age sozinha quando esse tempo passa.

As três metas de tempo

Em Configurações›Atendimento›Tempo de resposta você define três prazos:

1. Primeira resposta: o tempo máximo para responder quando o cliente chama. É o que mais pesa na primeira impressão.
2. Entre respostas: o tempo entre cada resposta ao longo da conversa, para ela não esfriar no meio.
3. Resolução: o prazo para resolver e encerrar o atendimento por completo.

Quando um prazo está perto de estourar, a Orby avisa antes. Se estourar, ela registra, para você saber onde melhorar.

Dica

Os prazos só contam dentro do horário de funcionamento. Mensagem que chega às 23h não conta como atraso.

Rede de segurança da fila

Mesmo com o rodízio, às vezes ninguém pega a conversa, ou o atendente pega e some. Cada fila tem a seção Se ninguém atende para esses casos.

Conversa parada sem atendente

Defina depois de quantos minutos sem ninguém a Orby deve agir, e o que ela faz:

• Redistribuir para outro atendente da fila.
• Só avisar o gestor.
• Transferir para outra fila de reforço.

Atendente que parou de responder

Se o atendente já assumiu a conversa mas deixou o cliente falando sozinho, depois do tempo que você definir a Orby tira a conversa dele e passa para outra pessoa.

Painel de alertas

Tudo o que precisa da sua atenção aparece no painel de alertas, na lateral direita. Cada prazo estourado e cada conversa esperando demais vira um alerta, vermelho ou amarelo, agrupado por gravidade. Clique no alerta para ir direto para a conversa.

Acompanhar os resultados

Em Relatórios você vê quantos atendimentos cumpriram a meta, o tempo médio de resposta do time e a satisfação dos clientes, nota a nota.