Filas e rodízio de atendimento

Como a Orby reparte as conversas entre os atendentes, respeitando quem está online e o limite de cada um.

Vídeo em produção O passo a passo escrito abaixo já está completo.

Uma fila é um grupo de atendimento: Triagem, Vendas, Suporte, E-commerce. Cada conversa que chega cai em uma fila, e a fila decide para qual atendente ela vai. Você não precisa repassar atendimento na mão.

Ver a operação em tempo real

Em Operações fica a Central de Operações. Cada cartão é uma fila e mostra quantos atendentes estão online, quantas conversas estão em andamento e quantas ainda esperam alguém responder. Em poucos segundos dá para ver se algum time está sobrecarregado.

Escolher como distribuir

Em Operações, abra a fila que você quer ajustar.
Na seção Distribuição, escolha uma das opções em Como distribuir as conversas (explicadas abaixo).
Salve.

As opções:

Revezar entre os atendentes (um por vez): cada conversa nova vai para o próximo da fila, em círculo. Ninguém recebe demais e ninguém fica parado.
Rodízio ponderado: igual ao revezamento, mas cada atendente recebe uma porcentagem diferente. Bom quando há gente em meio período.
Para quem tem menos conversas no momento: equilibra a carga quando uns atendem mais rápido que outros.
Não distribuir automaticamente: as conversas ficam na fila e o time puxa na mão.

Quem está disponível recebe

O rodízio respeita a presença de cada atendente. Na lista da fila você vê quem está online, quem está em pausa e quem está offline. Quem saiu para almoçar ou encerrou o dia não recebe conversas novas, então o cliente nunca fica esperando alguém que nem está lá.

Se a sua operação precisar, a opção Distribuir para agentes offline faz a conversa cair mesmo para quem não está conectado. Use só quando o time responde pelo celular fora do painel.

Manter o cliente com o mesmo responsável

Em Responsável (carteira), ligue Manter conversa com o responsável para que o cliente volte sempre para quem já o atendeu. É o ideal para vendas consultivas e pós-venda, onde o relacionamento importa.

Trocar o atendente na hora

Dentro de qualquer conversa, o gestor pode reatribuir o atendimento para outra pessoa em dois cliques, seja para passar para um especialista, seja para cobrir alguém que saiu.